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publicado em: 15/10/2015

O mercado do consumo vive em constante evolução e mais do que nunca é preciso perceber o que o consumidor quer da sua empresa.

Entender como esse consumidor se comporta, saber qual o caminho que ele faz entre conhecer o seu produto e efetuar a compra, descobrir o melhor momento de ganhar sua atenção, enviar a mensagem correta.  Tudo isso é uma ciência e para compreender esse processo é necessário voltar um pouco no tempo.

Então, façamos um breve resgate de como essa relação vem se transformando ao longo dos últimos anos.

Poucos players, poucas opções

Algumas décadas atrás, tínhamos uma realidade de mercado com poucas opções para a maioria dos produtos. Poucas marcas se estabeleciam efetivamente. Eram 2 ou 3 marcas de cerveja, 3 ou 4 fabricantes de automóveis e no máximo uma de telefonia.

O notável nesse formato é a percepção por parte das organizações de que qualquer coisa venderia. Bastaria colocar o produto na prateleira que as pessoas comprariam. Portanto, controlando o mercado, a atenção dada ao público era minúscula. Afinal de contas, qual a necessidade de se relacionar bem com UM cliente insatisfeito se existem outros MIL desejando o produto?

Chegam então os concorrentes

O tempo passou e o país viveu um processo de abertura, estabilização da economia e mudanças políticas, se tornando atrativo para outras organizações globais. Dessa forma, milhares de empresas do exterior invadem nosso mercado; outras surgem dentro do próprio cenário nacional e o panorama muda bastante. Tínhamos uma população com dinheiro no bolso, com uma série de demandas retraídas e ávidas para consumir.

O resultado disso foi um boost em campanhas publicitárias, criação de SAC, verbas de marketing cresceram, expansão para outros mercados, produtos com mais qualidade e diferenciais, personalizações e leis de proteção ao consumidor.  O que antes era monopólio se torna altamente pulverizado, as organizações digladiam por 0,5% de Market Share e, do outro lado, o consumidor pega uma pipoca, senta e assiste a tudo isso, investindo seu dinheiro na empresa que mais lhe agrada.

A fase da informação

Com tantas empresas, tantos produtos, tantas demandas (algumas das quais nós nem sabíamos que tínhamos) sendo atendidas, acontece uma nova mudança. Os consumidores começaram a exigir mais das marcas, eles querem saber todo o contexto que envolve o produto: componentes, produção, distribuição, relação com funcionários, relação com meio-ambiente, envolvimento social, pontos de venda, desempenho, CRM, histórico das empresas e, porque não, dos seus acionistas. Em poucas palavras, as pessoas estão agora perguntando as organizações: “Por que vocês estão me oferecendo isso? Que benefícios eu terei fazendo essa compra?”.

Esse processo acontece em paralelo com a massificação da internet, num panorama em que é necessário se relacionar diretamente com o público 24 horas por dia, 7 dias por semana, até porque nunca sabemos quando o cliente em potencial está a procura de mais informações sobre aquele produto específico.

Vivemos então uma realidade totalmente diferente de décadas atrás e a comunicação tradicional já não é suficiente. É evidente que ela é essencial, mas o consumidor, hoje, vai além. Pesquisas mostram que 90% dos brasileiros com acesso a internet buscam se informar antes de efetuar uma compra nos dias de hoje.

Algo que era relativamente simples e linear se tornou complexo ao longo do tempo. O consumidor é atraído pelo produto e inicia a fase de pesquisa sobre ele: procura análises no Youtube, lê as opiniões sobre o pós-venda de quem já comprou, mapeia assistência técnica, compara os preços das lojas, verifica as redes sociais da marca e os comentários nas postagens, e, só após fazer toda essa coleta, efetua a compra (ou não).

Ou seja, antes o processo de compra envolvia a mensagem que a marca passava através de sua campanha, o potencial consumidor e alguns vizinhos, colegas e parentes que opinavam sobre aquele produto baseado em suas experiências. O leque de informações era restrito, convenhamos. Com a chegada da internet, essa vizinhança fica exponencialmente maior, e é justamente para esse diálogo que as marcas precisam olhar.

Então, o que fazer agora?

Com esse novo modelo de compra estabelecido, que é totalmente baseado em busca por informações e opiniões, o que mais as marcas precisam entender é: o que quer o seu consumidor? Para ter a resposta, é preciso fazer algo simples, mas que por muitas vezes é esquecido: ouvir o seu público.

As pessoas, nesse processo de descobrir e entender melhor aquilo que querem comprar, vão deixando rastros por toda a internet, e cabe às marcas absorver essas informações para compreender melhor quais as demandas do seu mercado: o que elas pensam sobre a empresa, o que é possível mudar, o que se deve manter e ampliar, qual a melhor e mais eficaz forma de se comunicar com seus clientes, onde está seu público, quem é seu verdadeiro público, dentre outras milhares de informações que são possíveis de ser absorvidas nesse processo.

E depois de tudo isso é que as empresas devem falar alguma coisa e tentar vender alguma coisa. Afinal de contas lançar um produto sem ler o seu mercado é um grande tiro no escuro.

Isaac Veloso

Sempre achei que trocando informações e debatendo pontos de vistas chegamos às melhores soluções. É justamente esse o caminho que vamos fazer aqui.

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